Trolls, Haters… ¿Cómo lidiar con ellos en Redes Sociales?

 En Marketing Online, Redes Sociales

En Redes Sociales (Facebook, Twitter, Instagram…) en muchas ocasiones los Community Managers o los responsables de los negocios se encuentran con la aparición de personajes que se dedican a criticar, hacer comentarios negativos o simplemente ridiculizar a la marca de forma reiterada. Es lo que comunmente conocemos como Trolls o Haters.

Aunque no se trata exactamente de sinónimos, estos personajes pueden convertirse en un auténtico quebradero de cabeza si no somos capaces de gestionar su aparición con un poco de “cabeciña”. Por eso en el siguiente post vamos a hablaros un poco de ellos y de diferentes estrategias para gestionar este tipo de actitudes en nuestras comunidades.

¿Que es un Troll en Redes Sociales?

Si nos basamos en la definición de Troll que podemos encontrar en Wikipedia “es una persona que siembra la discordia en Internet al comenzar peleas o molestar a las personas, publicando mensajes incendiarios, extraños o fuera de tema en una comunidad en línea (como un grupo de noticias , un foro, una sala de chat o un blog) con la intención de provocar lectores en una respuesta emocional o de interrumpir la discusión normal sobre el tema, a menudo por la diversión del troll”.

¿Que es un Hater?

El concepto de Hater, aunque actúa de forma muy similar al Troll, acostumbra a basar su acción en un odio (de ahí su denominación) u animadversión enfurecida hacia una marca o persona, de forma fundad o infundada.

En ocasiones el Hater es movido por una mala experiencia con la marca, que le lleva a intervenir en sus publicaciones criticando, ridiculizando o insultando. En otras, de forma infundada, responde a un interés por parte de competidores en menoscabar la imagen de la marca. Por último encontramos usuarios que, ante el desconocimiento real de las motivaciones de la marca para realizar determinadas acciones, entiende de forma distorsionada las motivaciones y se dedica a desprestigiar.

¿Como debemos actuar ante la aparición de Trolls o Haters en nuestras comunidades?

Bien, ante un comentario negativo que detectemos como una acción de estas características, lo primero es mantener la calma y no entrar en su juego. La cabeza fría acostumbra a ser el primer paso para dar una solución correcta a estas situaciones.

1. Establecer una política

Cuando se trata de trolls, el primer paso es establecer una política para los comentarios de los usuarios. Estas políticas deben detallar claramente qué tipo de comentarios se permiten y se detallarán en su sitio web y cuentas de redes sociales.

2. Ignóralos

Los trolls quieren atención. Quieren enfadarte, frustrarte o incomodarte. No importa lo difícil que sea, simplemente ignorar a un troll podría ser tu mejor táctica, porque cuando no obtienen una respuesta, lo más probable es que desaparezcan. De hecho, según algunos estudios, el 60% de los Community Managers encuestados optó por ignorar este tipo de comentarios.

3. Dale la vuelta a la situación

Una respuesta ingeniosa al comentario, mostrando tu parte creativa a la vez que desenmascaras al troll suele ser una estrategia muy efectiva.

Para muestra, un ejemplo:

Tweet ingenioso de Alsa

4. Crea una comunidad unificada

Si tienes una comunida online leal, es posible que no tengas que preocuparte demasiado por los trolls, ya que los miembros se supervisarán a sí mismos. Además, cuando aparece un troll, tu comunidad puede tomar cartas en el asunto y manejar a los trolls ellos mismos.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que si tu comunidad no sabe jugar bien sus cartas, dejar este tipo de situaciones en sus manos puede ser contraproducente. Si tus seguidores no están bien entrenados en las artes de combate de trolls, las cosas pueden irse de las manos rápidamente, así que asegúrate de vigilar a tus tropas mientras asedian a un troll atacante.

5. Escuchar

Algunos de los mejores Community Managers de España comparten este recordatorio básico pero útil sobre este tipo de situaciones en redes sociales: escuche lo que se dice sobre su marca:”Si el troll es solo un cliente que se queja, conozca la diferencia y escuche. A veces las personas solo quieren ser escuchadas. Escúchalos, intenta ayudar, y casi siempre te agradecerán tu ayuda públicamente “. Esto se denomina “escucha activa” y podría ser una de las estrategias más importantes para un buen responsable de redes sociales.

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